客户关系管理案例十：兴业证券股份有限公司

　　兴业证券股份有限公司是一家全国性综合类证券公司，是《证券法》颁布后全国首批获准增资扩股的10家证券公司之一，也是首批第九家被中国证券监督委员会核准为综合类的证券公司。兴业证券注册资本金9.08亿元，截止到2002年底，总资产达43.2亿元。公司总部在福建省福州市。

　　在证券业，兴业证券是较早介入CRM系统的开发与应用，并在全部营业部成功推广的少数几家证券公司之一。目前，兴业证券及其各营业部正在使用的CRM系统共有三种：兴业证券信息技术部开发的兴业证券数据仓库与决策支持系统(一期工程)、兴业证券漳州营业部开发的CRM系统及兴力公司开发的S-CRM系统。通过这些系统的实施，兴业证券各营业部已经初步实现在对客户经理的业务管理、以客户细分和客户行为分析为基础对客户实行个性化服务等方面，取得了一些经验和成效。下面简要介绍前两种CRM系统。

　　一、兴业证券信息技术部开发的数据仓库系统
　　兴业证券信息技术部开发的数据仓库系统目前主要在兴业证券经纪业务总部、财会部、风控部及各营业部使用，采用WEB联接和设置访问权限的方式，为公司各部门及各营业部快速有效地提供业务报表及分析工具。此外，各部门及各营业部还可以根据自身的业务需要，通过向信息技术部提出业务需求的方式，利用数据仓库系统获得所需的数据资源和统计报表。

　　数据仓库系统目前能为营业部实现的常规功能主要有：风险控制分析；委托成交分析；托管资产分析；网上交易分析；统计排名分析。

　　如果各营业部在柜台交易系统中建立了经纪人与客户的对应关系，公司数据仓库系统还可以实现部分经纪人管理功能，如对经纪人名下客户交易、佣金的统计等。

　　从数据仓库系统对于营业部客户支持的力度来看，它有如下几个优点：
　　数据仓库系统保留有所有营业部近两年以来的交易和账户等等信息。并且该数据平台还集成了财务数据、行情数据等等大量的经纪业务外来信息（通过不断的改造，还可以进一步容纳经纪人管理信息，研发信息，以及许多相关的系统信息），为公司的经纪服务提供最坚实的数据基础。通过数据仓库的报表系统和动态查询系统，营业部可以对本营业部的每日经营情况，以及长时间以来的一个盈利趋势进行跟踪和分析。采用丰富的图表内容为营业部的相关人员带来帮助。

　　目前该系统的不足之处：数据仓库报表系统主要能够为各营业部提供一些和趋势有关的分析内容，适于分析某一个客户群体的一些行为，针对具体的某一个资金账户支持力度较差。

　　二、漳州营业部开发的CRM系统
　　漳州营业部结合全员营销及客户经理制推动工作的需要，同时也是为了提升营业部的经营管理水平，在公司信息技术部的配合下，主要利用营业部的技术力量开发了一套CRM系统，于2001年6月开始投入使用，并在使用过程中结合营业部的业务需要和使用人员的反馈意见，不断进行深度开发和功能扩展。

　　目前，漳州营业部开发的CRM系统已经成为营业部的经营管理的综合平台，设计功能包括：1、方便营业部负责人及时、全面的了解营业部的业务发展状况，为营业部负责人的业务决策提供依据；2、便于客户经理全面了解客户信息，为客户经理多维度地分析客户行为提供技术工具；3、便于客户经理及时了解自身的业务发展状况及在营业部中的位置；4、为营业部财力、综合等部门人员提供统计数据，减轻后台人员的日常工作量；5、根据业务发展的需要，开发各部门适用的业务模块。

　　总结起来，漳州CRM有如下优点：
　　作为营业部自主需求，自主开发的一套系统来说，漳州CRM系统毫无疑问是当前比较切合营业部需求的一套CRM系统。通过该系统，许多经纪人对于客户数据的查询不需要再通过电脑系统管理员来完成，这样，对于营业部中直接面对客户的各类经纪人的工作效率来说无疑是一个质的飞跃。该系统在营业部中已经使用了很长时间，经过不断的改造后，对数据的查询功能，对经纪人的管理等等方面正一步步的走向成熟。

　　但是，作为营业部自主开发的一套系统，在开发力量，可借鉴经验的许多因素的制约下，它的不足也很明显，主要就表现在对经纪人管理方面的薄弱，另外就是数据多以报表的形式展现，对于客户的一个行为方式的分析功能比较薄弱。虽然系统可以从多个信息系统中取值，但是各系统间缺乏横向的比较和支持。

　　由于漳州营业部当初开发时，没有考虑到一些通用情况（如客户号只能输入六位等），使得其他营业部在引进过程中，都得进行重新改造（要知道asp文件有300个左右）。另外使用数据采用DBF方式保存，一方面不安全，另一方面也会影响查询速度。有鉴于此，兴业证券信息技术部于2003年5月中旬开始着手把该系统迁移到SqlSever平台，对系统进行优化，并增加兴业上海金陵路营业部提出的一些客户群分析、经纪人管理、报表等功能。目前原有功能的修改工作即将完成。

　　总的说来，目前的各套系统相对独立，缺乏联系，迄今为止公司并没有一套适合所有营业部和总部管理部门使用的客户关系管理系统，来让营业部提供同质的服务。在公司推广和使用营业部级CRM系统还存在若干瓶颈，表现在：1、成本问题，购买兴力S-CRM系统需4-5万的软件费和每年10％的维护费。2、营业部管理者的认识问题，许多营业部尚未充分认识到CRM系统对业务的促进作用，营业部相应的营销和服务框架还未建立。3、技术手段与业务需求的结合问题，在整个“数据集中－客户分析－业务行动与反馈”过程中，营业部对CRM系统的使用还主要停留在“数据集中”的初级阶段，即主要通过系统为营业部生成各种基础报表，统计营业部客户经理工作量和业务提成等，对客户行为的分析和以此为基础的业务决策做得还很不够。一线业务人员对CRM系统的认识和利用程度也参差不齐，缺乏系统的培训和必要的推动。同时，随着经纪业务总部、机构服务部建立以及营销服务体系等一系列管理体制改革的推出，迫切需要建立一套既面向营业部，又服务于总部各业务和管理部门的总部级CRM系统。